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4 compétences essentielles que doivent avoir les agents de call center

Call Center
Rédigé par admin

Parce que les agents de centres d’appels sont les représentants de l’entreprise auprès des clients et prospects, ils se doivent de fournir une prestation de qualité pour véhiculer la meilleure image à leurs interlocuteurs. Bien entendu, chaque appel est différent tout comme le ressenti de chaque personne au bout du fil. Néanmoins, pour garantir des expériences clients optimales, voici 4 compétences essentielles que doivent avoir les professionnels en centre de contact.

D’excellentes aptitudes en communication

Avoir une bonne aptitude à communiquer avec les clients est essentielle, voire obligatoire, pour offrir un service client de qualité. Pourtant, de bonnes qualités de communication ne se limitent pas au fait d’avoir une excellente maîtrise de la grammaire et du vocabulaire. En effet, les agents doivent être formés pour parler avec confiance et douceur, afin de trouver le juste équilibre entre convivialité et professionnalisme.

Pour les prestataires du call center à Madagascar comme saisie.fr , les téléopérateurs travaillent sur des scripts d’appel pour trouver une approche efficace pour parler aux clients. Cette technique permet de définir le bon ton, le bon rythme, la bonne articulation et la formule adaptée pour pouvoir expliquer clairement à son interlocuteur ce que l’on a à lui dire sans l’induire à l’erreur.

Avoir de la patience

Avoir de la patience est l’un des éléments clés pour assurer un service client de grande qualité. Les téléopérateurs se doivent d’avoir un excellent sens de l’écoute afin de bien comprendre la situation et les attentes du client. Savoir être un bon auditeur est d’autant plus essentiel lorsque la personne au bout du fil est frustrée.

Dans cette mesure, prendre le temps d’analyser la réclamation ou la question et expliquer une solution dans son intégralité est important. De même, les agents ne devraient jamais répondre à la hâte ou se précipiter pour terminer un appel dans le but de réduire le temps de traitement. Bien écouter et dépenser un peu plus de temps afin de trouver la solution idéale augmente la possibilité de résoudre un problème dès le premier contact. Cela permettra de satisfaire le client ou le prospect et fera gagner un bon point à l’entreprise.

Avoir une bonne connaissance sur l’entreprise cliente

Comme déjà évoqué plus haut, l’agent de centre d’appel sert d’intermédiaire entre le client et l’entreprise commanditaire. À cet effet, le client compte sur lui pour obtenir les informations sur le produit, le service ou la société en question. Il est donc plus que nécessaire que le téléopérateur soit au courant de l’actualité des produits ou des prestations de l’entreprise.

Évidemment, il ne peut pas tout savoir, pourtant, il peut s’efforcer d’en savoir toujours davantage sur les actualités concernant la société. Généralement, il y a toujours des questions plus fréquentes que d’autres. Dans cette mesure, le téléopérateur se doit d’avoir en permanence près de lui une liste des réponses aux questions qui reviennent le plus souvent.

Être persuasif et bon négociateur

L’agent en centre d’appel peut être souvent amené à négocier avec le client ou à le persuader de choisir ou d’acheter tels produit ou service. Savoir être persuasif et disposer d’une bonne capacité de négociation s’avèrent donc très utiles pour amadouer un client mécontent, lui expliquer un point clé d’un contrat, lui faire comprendre subtilement qu’un produit n’est plus disponible, etc. Par ailleurs, dans le cas des appels sortants, il faut savoir que les prospects ne sont pas toujours disposés à écouter ce que le téléopérateur a à dire, d’où l’importance de savoir être persuasif et bon négociateur.

Ces qualités permettent à l’agent de captiver l’attention de son interlocuteur et même le persuader d’acheter le produit ou le service proposé par l’entreprise cliente. Pour un résultat encore plus optimal, la ténacité s’ajoute à ces deux capacités. Autrement dit, le conseiller client doit avoir la détermination d’aider les clients, aussi râleurs soient-ils, et toujours mettre en avant ses qualités professionnelles en ne laissant transparaître aucune émotion négative.

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